IA et e-commerce - ArkeUp

I.A : des apports concrets de l’intelligence artificielle à la vente sur le web ?

Aujourd’hui les problématiques des e-commerces sont les suivantes :  

  • une somme importante de données non exploitées ou mal exploitées   
  • un taux de conversion qui peut être amélioré      
  • une variété immense de produits et un mode de recherche qui n’est pas assez optimisé
  • une demande croissante de personnalisation chez les internautes
  • la conscience de la création nécessaire d’une nouvelle relation client

L’I.A permet d’enrichir le parcours d’achat en augmentant son attractivité grâce à une fertilisation de l’expérience utilisateur. Nous allons donc voir quelles sont les réponses apportées par l’intelligence artificielle et quelles différentes formes elle revêt pour se mettre au service des e-commerces. Cela va de l’algorithme d’arrière-plan à sa forme la plus humanisée : l’assistant virtuel à reconnaissance vocale.

L’I.A d’arrière-plan afin d’animer les sites de vente : les 3 objectifs/enjeux

 

Susciter l’intérêt du visiteur dès son arrivée sur le site

IA et les sites e-commerce - ArkeUpEn déployant, de manière naturelle, un environnement qui conforte et met en confiance le visiteur dans sa recherche de produit. Pour ce faire, le site doit savoir se présenter comme un expert dans le domaine qui intéresse le visiteur. Dans le cas d’un site généraliste, les pages qui s’ouvrent doivent tout de suite s’adapter à l’intérêt de l’internaute en rapport direct avec sa recherche. Si par exemple le visiteur recherche une paire de chaussures de randonnée, le site doit être en mesure de générer une interface et des offres liées à l’univers de la randonnée. Ces animations de page permettent à la fois d’enrichir l’expérience utilisateur et d’augmenter le taux de conversion.

 

Confirmer à l’internaute que le site répond à son besoin

A travers des conseils et une mise en avant de bons produits susceptibles de l’intéresser. La force suggestive d’un site de vente consiste à montrer à l’internaute tout au long de son parcours d’achat qu’il n’a nullement besoin d’écumer d’autres sites pour trouver ce qu’il cherche. Par ailleurs, il faut lui proposer de la vitesse. En effet, le visiteur doit trouver rapidement ce qu’il cherche, afin que la prochaine fois il n’hésite pas à choisir ce fameux site qui lui a permis de trouver son produit sans trop perdre de temps. La vitesse est donc un avantage concurrentiel indéniable.

Débrider le visiteur

Avec la présentation d’opportunités d’achat exclusives comme les promotions ou une livraison offerte. Cette étape du processus d’achat est le moment où il faut s’assurer que le visiteur devienne client.

L’intelligence artificielle n’est pas une baguette magique, mais presque; c’est le moyen qui permet de capter où se situe le visiteur dans son engagement. L’algorithme permet d’automatiser la mise en contexte et de proposer des produits pertinents en temps réel. L’I.A devient donc le compagnon invisible, du visiteur, qui anime le site durant tout le processus d’achat.

Le recours à l’intelligence artificielle offre l’opportunité d’opérer de la « micro conversion ». En effet, on ne se sert plus uniquement de grandes tendances, de moyennes ou de campagne de conversion de masse, mais d’une conversion plus ciblée, plus personnalisée. Le prospect redevient un individu avec ses préférences propres, il n’est plus associé à une sorte de panel représentatif, il est unique et l’expérience utilisateur qu’on lui propose également.

L’IA en tant qu’assistant virtuel : du chatbot au concierge personnel

 

Le chatbot

IA et les assistants virtuel et chatbot - ArkeUpDans cette approche stratégique, l’IA n’est plus un algorithme d’arrière-plan, elle passe au premier plan, ou plutôt sur un plan parallèle, pour se présenter sous la forme d’un assistant virtuel. Certains e-commerces choisissent de ne pas ignorer la préférence de l’être humain pour les interactions directes. Cette variante de forme favorise l’approche discursive avec le client, en humanisant davantage l’IA. Les messages et les recommandations sont donc les mêmes, seul le médium varie, ainsi que son approche. En effet, dans le premier cas, les recommandations sont intégrées au site, elles apparaissent sous forme d’animations. Ici, dans le second cas, les informations et les recommandations sont proposées par une interface de type assistant virtuel.

De nombreux exemples peuvent être cités. D’abord, nous avons « Ask Mona », un assistant virtuel qui conseille et renseigne de manière personnalisée ses utilisateurs en matière culturelle (expositions, musées, monuments, etc..) ; ou encore « Duplex » proposé par google, un assistant qui peut réserver une table dans un restaurant ou prendre rendez-vous chez le coiffeur. Dans le domaine de la banque, la Société Générale a par exemple lancé « SoBot », un agent virtuel qui répond aux questions financières des clients. Dans le domaine des sites de rencontres nous avons « Lara » l’assistante Meetic. Pour obtenir des conseils concernant sa tenue vestimentaire idéale, « Alphonse », le chatbot de la Redoute se met au service des clients. La boutique en ligne de Sephora quant à elle a récemment créé « beauty bot ». Avec cette liste non exhaustive, nous pouvons déjà constater que la demande en I.A se développe rapidement ; les e-commerces commencent à réaliser les avantages associés à l’utilisation de cette technologie.

L’amélioration de la recherche avec le machine learning

IA et les machines learning - ArkeUpLa recherche par mots clés peut très vite être longue et fastidieuse et n’aboutit pas toujours au résultat souhaité. Pourquoi ? C’est simple, les algorithmes des moteurs de recherche pour les e-commerces n’ont pas été conçus pour comprendre les nuances de la langue et n’ont pas la capacité d’apprendre et de comprendre une requête contextualisée. C’est là que le machine learning entre en jeu. Ebay, par exemple, utilise déjà le M.L pour offrir des résultats de recherches plus pertinents.

D’autre part, la mise en place de la recherche visuelle est également en train de se développer. Il s’agit d’I.A capable d’analyser des photos afin de retrouver un produit ou suggérer un produit similaire; c’est une autre nouvelle manière de faire des recherches sans l’utilisation de mots, qui peuvent poser problèmes lorsque l’on ne connaît pas le nom ou les références spécifiques d’un produit par exemple.

Vers l’idéal du concierge personnel

Ce concept est la forme la plus poussée de l’intelligence artificielle. Il peut prendre la forme d’un chatbot mais sa forme la plus aboutie à ce jour est l’I.A à reconnaissance vocale. Nous connaissons déjà Alexa ou Siri. Leur rôle est de connaître parfaitement l’utilisateur, grâce à ses données personnelles : sites de vente préférés, localisation, son historique d’achat, etc. Cela pour proposer des recommandations personnalisées avec une interface plus ludique grâce à une interaction semblable à celle que l’on pourrait avoir avec un autre humain.

L’intégration d’une intelligence artificielle à un e-commerce pose donc la question de sa forme : quelle interface choisir ? Faut-il choisir entre l’une ou l’autre ou faut-il créer une complémentarité ?

No Comments

Post A Comment